Есть и еще одна возможная причина выгорания.
Широко известны 4 функции руководителя -- постановка цели, делегирование, мотивация и контроль. Под контролем при этом часто подразумевают тактический контроль по ходу выполнения задания или принятие формального отчета по окончании его. Но сама постановка целей включает определенный процесс, который требует от руководителя (супервайзера, руководителя колл-центра) подведения итогов (насколько достигнутый результат соответствует поставленному вначале) и выхода из процесса. Самое важно, как это ни покажется смешно -- именно выход! Как часто сотрудники демотивируются только потому, что им никто не сказал, "чем же всё закончилось", не сделал "разбор полетов", не раздал награды и не отпраздновал победы. Если в вашем колл-центре работа построена по проектному принципу, то завершение каждого проекта необходимо праздновать!
Если проекты длятся не менее 3 месяцев, то между окончанием одного и началом следующего необходимо планировать проведение мероприятий, которые могли бы переключить внимание сотрудников на другую деятельность, непохожую на их обычную работу, тем самым служа и цели предотвращения выгорания, и улучшению психологического климата в коллективе, и сплочению команды, и повышению общего профессионального уровня. Например, это могут быть корпоративные тренинги с выездом всем составом в загородный пансионат, где кроме обучения можно просто полноценно отдохнуть, поиграть в пейнтбол и другие игры с хорошей эмоциональной разрядкой. Ведь одна из причин выгорания оператора -- необходимость следить за каждым своим словом, соблюдать корпоративные стандарты общения с клиентами, не поддаваясь эмоциональным провокациям. А эмоции невозможно долго держать в себе, т.к. рано или поздно они найдут выход. Научиться контролировать свои эмоции можно проще, если планировать заранее такие "разрядочные" мероприятия.
Еще один способ предотвратить выгорание операторов -- поддержание их высокой профессиональной самооценки. Если для компании они -- просто "рабочие лошадки", которые должны делать 200 звонков в день и "до свидания!", без какой бы то ни было перспективы, то постепенно останутся только те, кому лень куда-то еще идти.
Каждый оператор должен быть значим для компании; все успехи должны быть отмечены (даже совсем небольшие, если оператор еще новичок, но очень старался), а проблемы деликатно и тщательно разобраны. Если оператор уверен, что супервайзер ходит по залу не только, чтобы контролировать его занятость, но и для того, чтобы помочь, а иной раз и продемонстрировать эталонный пример работы с клиентом, то он будет работать более спокойно и с большей отдачей. Вы можете взять на себя разговор с трудным клиентом и по громкой связи дать выслушать его всем операторам, а после разговора подробно разобрать. И это должно быть не такое же редкое событие, как Новогоднее выступление президента Путина, а еженедельная, ежедневная практика!
Как ни парадоксально звучит, синдрому выгорания подвержены наиболее ценные сотрудники. Оказывается, что именно преданный своему делу человек является наиболее уязвимым, поскольку у него есть тенденция к идеалистическим ожиданиям, он "сверхувлечен" своей работой. Такие сотрудники могут испытывать сильную потребность чувствовать себя необходимыми и значимыми, а не получая такой подпитки, впадают в депрессию. Ситуация может быть тем хуже, что у таких людей, которые буквально "живут на работе", часто нет ни семьи, ни близких друзей, с кем можно было бы поговорить о чем-нибудь личном, ведь большинство положительных эмоций они находят в своей профессиональной деятельности.
Таким людям для предотвращения выгорания необходимо завести хобби, никак не связанное с работой, возможно, такое, чем уже увлечен кто-то из сотрудников, чтобы в редкие минуты отдыха в середине рабочего дня они могли бы поболтать друг с другом.
А теперь небольшой тест, который поможет операторам оценить, насколько они могут быть подвержены стрессу на работе:
1.Когда вас критикует вышестоящее начальство на работе, вы обычно:
а - слегка расстраиваетесь
б - умеренно расстраиваетесь
в - очень расстраиваетесь
2.Заканчиваете ли вы рабочий день с чувством удовлетворения тем, чего вы достигли?
а - часто
б - иногда
в - редко
3.Чувствуете ли вы большую часть времени, что у вас есть неразрешенные конфликты с коллегами?
а - да
б - нет
4.Превышает ли количество работы, которую вам нужно сделать, количество отпущенного на нее времени?
а - очень редко
б - иногда превышает
в - обычно превышает
5.Имеете ли вы ясную картину того, что требуется от вас в профессиональном плане?
а - почти всегда
б - иногда
в - едва ли когда - либо
6.Хватает ли вам времени на себя лично?
а - да
б - нет
7.Если вы хотите обсудить свои проблемы с кем-то, находите ли вы симпатизирующего вам человека?
а - да
б - нет
8.Находитесь ли вы на пути к осуществлению главных целей своей жизни?
а - да
б - нет
9.Скучно ли вам на работе?
а - очень редко
б - иногда
в - часто
10.Ждете ли вы с нетерпением момента, когда вы окажетесь на работе?
а - почти всякий день
б - в некоторые дни
в - почти никогда
11.Получаете ли вы денежное вознаграждение, адекватное вашим способностям и вкладу в работу?
а - да
б - нет
12.Получаете ли вы адекватное признание в виде должности и карьерного роста за свои способности и вклад в работу?
а - да
б - нет
13. Препятствуют ли ваши коллеги и начальство вашей работе? Или они помогают вам?
а - помогают
б - препятствуют
14.Если бы 10 лет назад вы могли бы увидеть себя профессионально таким, каким вы есть сейчас, что бы вы увидели?
а - превосходящим свои ожидания
б - подтверждающим свои ожидания
в - не оправдывающим свои ожидания
Ответы.
На вопросы №№ 1, 2, 4, 5, 9, 10, 14 - (а) 0, (б) 1, (в) 2;
На вопросы №№ 3, 6-8, 11-13 - (а) 0, (б) 1.
Если вы набрали более 10 баллов, то стресс на работе является проблемой для вас, с которой просто необходимо начать что-то делать! Это серьезный повод посмотреть внимательнее на вашу профессиональную жизнь.
©Анна Иванова, опубликовано в журнале Sales Business, №6, 2004.
При перепечатке ссылка на автора и сайт
www.a-training.ru обязательна.
Для руководителей колл-центров у нас есть специальное предложение - тестирование операторов на соответствие требованиям их работы. Это поможет выявить наиболее продуктивных операторов и в будущем набирать кандидатов, наиболее соответствующих успешному профилю, а также поможет предотвратить выгорание. Более подробно мы готовы обсудить по тел. +7 495 585 89 66. Об инструментах оценки - раздел
HR- проекты.